Glöm inte bort samtalet när vården digitaliseras!

Nya digitala ingångar till vården införs i Sverige. Tanken är god och vi behöver säkerställa att vi uppnår önskad effekt. Vi tror att det krävs en djupare förståelse för hur olika kontaktvägar skapar skilda typer av möten och nytta, för att införandet ska leda till en bättre arbetsmiljö för vårdpersonalen och samtidigt öka tillgängligheten för den vårdsökande. 

Vi ser, i Sverige och i andra länder i Europa, att röstsamtalet kompletteras av digitala ingångar. Syftet är att avlasta det höga trycket på telefonen, förbättra tillgängligheten och möta nya krav på moderna kontaktsätt. Tanken är god och i den bästa av världar uppnås även en ökad tillgänglighet och, beroende på val av kommunikationsväg, även möjlighet till information om vem av de sökande som har störst vårdbehov. Men ger alltid fler kontaktvägar verkligen den effekt vi önskar?

Vi lyfter några perspektiv som är viktiga att ha med sig när man vill erbjuda olika kanaler för att nå vården.

Vården drunknar i för många IT-system

Det finns mycket som modern teknik, AI och digitala stöd kan göra för vården. Tillgången till smarta system och lösningar för specifika behov är i princip oändlig, men vem tänker på helheten? Under ett och samma arbetspass kan en sjuksköterska sitta med ett mycket stort antal system för att hantera inkommande ärenden: två mailkorgar, tre ärendehanteringssystem, journal och rådgivningsstöd.

Så innan vi inför ytterligare komplexitet: Hur kan vi integrera och förenkla, och minska antalet knapptryck och förbättra användargränssnittet?

Flera ingångar används för ett och samma ärende

En annan utmaning för vårdpersonalen är dubbletter av ärenden. Om man möjliggör flera olika ingångar till vården så nyttjas de! Har du som vårdsökande startat en chatt, men tycker svaret dröjer, så är det fullt förståeligt att du också tar kontakt per telefon. ”Kanske får jag svar då.” En följd blir att vårdgivaren sitter med ärenden i olika system för samma sak. Detta stjäl tid från personalen och skapar en onödigt rörig arbetsmiljö.

Hur skapar vi en bättre arbetsmiljö?

För att olika ingångar till vården ska kunna få önskad effekt av tillgänglighet för den sökande och en bättre arbetsmiljö för vårdpersonalen samt, på totalen, en effektivare hantering, behöver vi fundera på hur olika vägar ska hanteras. Att Sverige har en miljon invånare som saknar e-legitimation är känt – den gruppen står helt utanför de digitala tjänsterna. Att invånare över 80 år är mindre digitalt orienterade är också tydligt. Men bilden behöver nyanseras.

Vi har bjudit in två rådgivningssjuksköterskor som berättar om sin digitala arbetsmiljö där de arbetar med chatt och telefon för kommunikation med invånare. Dessutom samtalar vi med Lena Runius Bernström som delar med sig av vikten av det personliga samtalet.