Patienters erfarenheter av att använda en digital plattform för chattbaserade konsultationer i svensk primärvård: en kvalitativ studie

Bakgrund:
Den ökande efterfrågan på primärvård ställer krav på ett mer effektivt resursutnyttjande. Digitala hälsolösningar, såsom nätbaserade plattformar för kommunikation mellan patient och vårdgivare, ses som lovande verktyg för att effektivisera vårdleveransen. Trots detta är användningen fortfarande begränsad inom svensk primärvård. För att realisera de potentiella effektivitetsvinsterna i takt med att dessa tjänster skalas upp är det avgörande att förstå vilka faktorer som påverkar patienters val av digitala vårdtjänster.

Syfte:
Syftet med studien var att undersöka patienters erfarenheter av att använda den digitala plattformen 1177-direkt för chattbaserade konsultationer i svensk primärvård, med särskilt fokus på deras upplevelser och eventuella farhågor vid digital tillgång till vård.

Metod:
Totalt 23 semistrukturerade intervjuer genomfördes mellan mars 2024 och december 2024 med patienter från tre vårdregioner i sydöstra Sverige. Intervjuerna fokuserade på deltagarnas användning av 1177-direkt för kontakt med sin primärvård. Data analyserades med induktiv tematisk analys (Braun & Clarke:2006) och kompletterades med sentimentanalys där utsagor kategoriserades som positiva, negativa eller neutrala. Det teoretiska ramverket UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) utvecklat av Venkatesh m.fl. (2003) har använts för att förklara och förutsäga användning och acceptans av denna nya teknik. 

Resultat:
Tre övergripande teman identifierades: (1) digital teknikens påverkan på tillgången till vård, (2) upplevd funktionalitet och användbarhet hos den digitala plattformen samt (3) förändringar i relationen mellan patient och vårdgivare genom digital kommunikation. Därutöver identifierades nio underteman. Patienterna förväntade sig snabbare tillgång till sin vårdcentral via plattformen, men denna fördel motverkades ofta av fördröjningar senare i vårdprocessen. De flesta upplevde plattformen som lättanvänd, men osäkerhet kvarstod kring i vilka situationer den var lämplig att använda. Det automatiserade symtomformuläret väckte oro och uppfattades antingen som för brett eller för snävt samt hade ofta svårt att tolka eller sätta patienternas svar i ett sammanhang, vilket lämnade användarna att själva dra slutsatser. Patienter, särskilt återkommande användare, uttryckte en önskan om mer personligt anpassade kontakter och upplevde en spänning mellan digital kommunikation och kontinuitet i vårdrelationen. Sentimentanalysen visade att patienter som sällan använde hälso- och sjukvården uttryckte mer negativa upplevelser än frekventa användare.

Slutsatser:
Studien belyser en bred variation av användarerfarenheter, där de flesta deltagare upplevde både fördelar och utmaningar. Sentimentanalysen bidrog med nya insikter som sällan rapporteras i liknande forskning. För att stärka effektiviteten i digitala plattformar inom primärvården behöver särskilt tillgänglighet, tidsbesparing och en mer personcentrerad användarupplevelse utvecklas. Om behoven hos återkommande patienter förbises kan detta hämma en bredare implementering av digitala primärvårdstjänster.

Referens: Eriksson P, Gabrielsson-Järhult F, Thorold Nylin H, Nilsson E
Patients’ Experiences With Using a Digital Platform for Chat-Based Consultation in Primary Health Care in Sweden: Qualitative Study
J Med Internet Res 2025;27:e77478
doi: 10.2196/77478